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关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

时间:2021-10-11 02:39人气:来源: 未知

关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

1.目的

针对客户之抱怨,以最迅速正确的处理与响应,来满足客户需求,获得客户之信赖,并将抱怨内容分析及检讨,提出改善、预防之对策,防止客诉事件再发。

2.适用范围

适用于与本公司因销售、维修保养或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。

3.主要职责

⑴销售部:客户抱怨问题接收与回复窗口,负责客户抱怨案件提出,并转发至相关部门,要求其寻求对策以处理答复顾客相关事宜。

⑵售后部:负责主导客户抱怨问题的责任判定,纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认,并对客户抱怨资料统计分析。

⑶责任单位:负责原因调查、对策提出与处置。

4.客户投诉处理过程

⑴倾听客户意见

在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。严禁与客户争吵。

⑵记录投诉要点,判断客户投诉是否成立

客户投诉有可能并不是公司的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对投诉进行分析,确定是不是因为公司的原因造成的。

⑶提出可行的解决办法

当证实客户投诉是由于工作失误造成的,就需要提出切实可行的解决办法。

⑷跟踪服务

在解决客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满,仍然需要继续改进。

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文章来源: http://www.thegulfweek.com文章标题: 关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

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